人类对宇宙定律的理解通常表现为具体事物的抽象过程，而数学是最重要的媒介和工具之一。学术界甚至有一种观点认为，这个宇宙的本质是数学，除了数学之外，别无其他。

人类正在努力追求恒星之海宇宙的真理，但是我们远没有达到通过数学逻辑来推断宇宙的所有真理的水平。目前，一种“外部邪恶技能”进入了人们的愿景。尽管未知为什么，只要我收集了足够的结果，我就可以无限期地准确地绘制一般规则。

这种“外部邪恶技能”是统计。

例如，我手里有一个木板，一个人的身材被挖出来。我想知道它是什么数字，但看不到或触摸它。我应该怎么办？我拿起铅笔，然后随机戳入这个木板的范围。当有足够的戳戳点时，没有被木板阻塞的部分自然显示了图形的形状。我不能严格证明这种形状必须是形状本身，但是这种形状是可能外观最大的形状。

Zhuo Si认为，数字化的本质之一是使用大量数据来描述现实世界的各种片段，并尝试从中找到一般法律。数字化已成为该时代的主题，这受益于信息时代中数据收集方法和数据存储能力的快速开发。

我们讨论的数字体验无非是如何使用数据来描述人们的经验和干预并在此基础上在一定程度上影响它。

但是，经验是一个人的主观感觉，很难用数据来描述他或她的快乐和悲伤。例如，“肩膀和看着您”的人可能比经常喜欢您的人更喜欢您的产品。同样，在MA教派大师中的120分贝可能不会比说：“晚上我在晚上做梦的时候突然回到家，而我在小窗户里打扮得更令人心碎。”

如何在业务环境中管理数字体验？朱索认为，业务环境中的数字体验管理必须首先设计一套完整的客户体验收集和测量系统。为了避免通过特定碎片对总体客户体验的单面描述，应在公司与客户互动的所有触摸点上进行数字体验收集，并应形成客户旅程图。

朱索认为，典型的客户旅程地图至少包含四个部分：

研究：这是客户联系公司产品或服务的第一阶段。在此阶段，客户将收集大量相关信息，包括公司官方网站，社交媒体，广告等；

比较：在此阶段，客户将将公司的产品或服务与其他竞争对手进行比较。比较内容包括但不限于产品性能，公司声誉，市场份额，服务质量，价格等；

购买：此阶段已经意味着公司的成功，但这也是各种投诉，售后服务和忠诚度问题的开始；

支持和售后服：在此阶段，公司售后服务的质量对于客户忠诚度和重复销售的可能性至关重要。培养客户忠诚度是一个长期而艰巨的过程，但是较差的售后服务通常很容易为竞争对手提供客户。

完整的客户旅程图可以在不同的粒度上形成某种类型的目标客户的客户肖像，并可以为这类客户制定相关的经验干预策略。

典型的客户旅程经验地图和相关着陆接口

数字体验管理的关键点是什么？乔西指出，在数字化转型浪潮中，数字体验管理仍然是一个相对出现的主题，在某些技术领域仍然存在明显的困难。

首先，这是客户语音数据量的问题。客户的声音是数字描述客户体验的基础。客户的声音包括结构化和非结构化数据，例如客户评论，投诉记录和在线舆论，以及各种接触点的客户声音，行为和问卷。每个联系点收集的数据越全面，对客户体验的数字描述就越准确。

其次，全渠道支持。随着移动数字技术的成熟度的增加，客户与企业互动的联系点的频率和数量大大增加。物理商店，电子商务平台，社交媒体，电话和电子邮件都是客户声音的载体。企业必须在存在关键联系人的所有渠道中正确投资资源，以收集和干预客户体验。

第三，专注于定性数据。定性数据收集很困难，企业需要投资特殊的资源来分析和组织，但是定性数据通常意味着比定量数据更多的信息和更深入的见解，这将有助于企业改善产品和服务。

第四，需要完整的内部通信和触发机制。在客户体验旅程中，全力负责收集，分析和输出报告是不够的。营销，销售，公共关系，研发以及公司内其他部门需要迅速实施客户体验管理的输出结果，并对产品和服务进行相应的改进。

数字体验管理的商业意义。企业一直以“以客户为中心”引用，数字体验管理从根本上为企业提供了“谁是客户”和“客户在想什么”的问题。

传统上，优秀的公司一直在抛光其产品和服务，数字体验使他们能够有效地围绕客户体验迭代产品和服务。围绕客户体验的多点触摸数字反馈使公司的响应速度更快，更有效，并且对客户体验的快速反馈可以有效地提高客户对公司品牌的认识和忠诚度。菲利普马云惹不起马云科特勒（Philip Kotler）被称为“现代营销之父”，曾经说过，公司为新客户奋斗的成本是保留旧客户的五倍。 “ 28个营销策略”意味着80％的利润来自20％的老客户，这也显示了维护老客户的巨大好处和重要性。

经验实际上是一组人类认知。通过有关各种联系的数字采集方法，我们正在努力将这些集合投影到一组颗粒级的数据中。有成千上万的人和成千上万的面孔，大数据可能永远不会准确地描述我们每个人“眼睛，耳朵，鼻子，舌头，身心”，但是从商业世界的角度来看，我们需要做的只是：

“顺便说一句，这就是我想要的。”

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